Experiencia de satisfacción del cliente: el factor post-venta

Dentro del amplio espectro que define el concepto de calidad total en el rubro empresarial, hay algunos pilares olvidados que no son tan obvios ni tan publicitados, pero que definitivamente llegan a ser parte de una experiencia de compra satisfactoria para los clientes. Tomaremos como ejemplo la facilidad de la facturación Soriana.

Servicios Post-Venta

Los servicios post-venta muchas veces son infravalorados y sin embargo forma parte importante de la percepción de los clientes sobre la calidad de la compra. No es un tema puramente subjetivo, de hecho esta bastante estudiado y sus componentes están plenamente identificados.

Dentro de estos componentes del servicio post-venta están la garantía, asesorías, descuentos para compras futuras y facilidad para obtener documentos relacionados directa o indirectamente con la compra. Y no estamos hablando solo de los manuales de uso.

Muchos clientes luego de una compra satisfactoria de bienes o adquisición de servicios, se encuentran con que deben lidiar con temas adicionales. En especial los temas fiscales son algo tediosos. Tal es el caso del proceso de facturación de boletos y recibos.

A los conocidos beneficios (fiscales) de la obtención de la factura, no estaría nada mal añadirle que el proceso sea lo mas sencillo y rápido posible, ¿verdad?  pues los supermercados Soriana tienen esto muy en cuenta.

De hecho, además de contar con productos en todas las gamas que la vida moderna requiere y a precios increíbles, Soriana nos facilita enormemente el proceso de obtener nuestra factura. El proceso está tan simplificado que ni siquiera es necesario registrarse, basta solo ingresar el número del ticket de compra y los datos fiscales.

La factura además puede ser tramitada dentro de un periodo de 30 días de concretada la compra, un lapso de tiempo más que razonable incluso para las personas mas ocupadas y olvidadizas.

También puede darse en caso de haber impreso la factura pero que se requieran los archivos en formatos XML o PDF, pues no hay problema; basta con tener a la mano el número de ticket y RFC o en todo caso y de forma alternativa, el número de serie y folio de la factura.

Otro ejemplo…

Otra empresa que practica una filosofía empresarial post venta de alto nivel es Sam’s Club, y cuya facturación SAMS también brilla por lo expeditiva y simplificada. Algo que sus clientes valoran y aprecian y que forman parte de una excelente experiencia de compra para ellos.

Sam’s Club es un consorcio norteamericano, una cadena de tiendas de autoservicio que utiliza el modelo de membresía. Son proveedores al por mayor de cadenas turísticas, restaurantes, hoteles, empresas y también de familias con necesidades altas de avituallamiento.

Sam’s Club es operada por la gigante corporativa Walmart y además de los Estados Unidos, tiene locales en otros países, tal es el caso de México.

Para generar una factura el procedimiento es bastante práctico ya que la URL es la misma que usa Walmart para su facturación en México.

Luego de llenar los datos habituales para estos casos se puede elegir descargar la factura en PDF o recibirla en la bandeja del correo electrónico.

En conclusión, estas dos empresas son un buen ejemplo de como los detalles post venta son de suma importancia y nunca deben ser tenidos a menos, pues forman parte de la percepción de calidad de los clientes.


Deja un comentario