Esta es otra historia de horror mas dentro del rosario de historias de abusos, inconsistencias, irregularidades e incumplimientos por parte de Movistar Perú (Telefónica del Perú) en contra de sus clientes.
De hecho, Telefónica del Perú es la empresa de telecomunicaciones que mas multas acumula en el 2022.
No nos gustan las historias largas, por lo que expondremos nuestro caso de forma breve y concisa y alentamos a nuestros lectores a exponer sus propios casos. Estamos seguros que no son cientos, sino probablemente miles los usuarios que de una u otra forma, han sido y son perjudicados por la incompetencia, prepotencia e impunidad de esta empresa.
Nuestro caso
RESUMEN: en junio de 2020 solicitamos una migración (o baja parcial como ellos lo llaman) al plan «Movistar Voz» (solo teléfono) estando en un plan Trio previo. Se genera la solicitud con número 400629260, pero hasta octubre de 2022 (¡Más de 2 años! ¿habremos batido algún récord?) no se concreta la migración. Acudimos a OSIPTEL quienes ante la falta de respuesta de Movistar Perú traslada el caso a TRASU, entidad sancionadora. Poco tiempo después -el día 08 de noviembre de 2022- , en lo que creemos es una represalia, Movistar Perú corta nuestra línea telefónica afectando a nuestra empresa y generándonos pérdidas económicas y problemas en la comunicación con clientes y proveedores.
Expondremos nuestro caso con capturas que evidencian el génesis y la evolución del problema.
En Junio de 2020, en plena pandemia, nuestra empresa (dedicada al rubro de prestación de servicios), impedida de desarrollar sus actividades cotidianas, decidió -como muchas otras empresas- reducir sus costos.
Parte de esta reducción de costos implicó migrar el plan Trio (Teléfono/Cable/internet) a un sencillo plan de telefonía, con el propósito de no perder el número de teléfono ya conocido por nuestros clientes, proveedores y socios.
1. El trámite se realizó mediante el canal de WhatsApp para empresas de Movistar/Telefónica del Perú. En pleno pico pandémico y en medio de la peor crisis sanitaria en tiempos actuales en nuestro país, este canal era el único disponible.
A continuación mostramos la captura del proceso de migración del 26 de junio de 2020:
Cabe destacar que en ese momento, el WhatsApp Empresas de Movistar era como se aprecia el 999 999 454
Recibida la llamada de confirmación, ya el 10 de Julio, reclamábamos la falta de ejecución de la migración o llamada por ellos «Baja parcial», que ya contaba con un número de trámite: 400629260
2. Aquí comienza nuestro vía crucis. Desde Junio de 2020 hasta el 2022 nunca finalizaron el proceso de migración solicitado. En sus sistemas y en los recibos, seguían facturándonos el plan Trío anterior, obligándonos a contactarlos por whatsapp o llamada para que ajusten el monto del recibo al plan correcto.
3. Dentro de los muchos reclamos, recibimos una respuesta con carácter de Resolución por parte de una ejecutiva de Movistar / Telefónica del Perú fechada el 15 de abril de 2021, dándonos la razón y prometiendo una pronta solución:
4. Cansados de recibir siempre la misma respuesta y promesa de regularizar la migración, decidimos acudir a OSIPTEL, el organismo regulador de telecomunicaciones, aportando toda le evidencia a nuestra disposición.
OSIPTEL entra en comunicación con Movistar / Telefónica del Perú, pues se trata ya de un INCUMPLIMIENTO DE RESOLUCIÓN EN PRIMERA INSTANCIA en la que incurrió Movistar. El cual es el proceso regular en estos casos.
Movistar Perú no da respuesta a la intervención y requerimiento de información y/o justificación de OSIPTEL por lo que OSIPTEL traslada el caso al TRASU según nos notifica el 09 de octubre de 2022.
La respuesta de Movistar Perú
El día 08 de noviembre de 2022 Movistar Perú corta nuestro servicio de telefonía fija (tecnología VoIP) sin explicación alguna.
Hasta ahora hemos presentado la evidencia con la que contamos.
Lo que expondremos a continuación, es nuestra opinión con respecto a lo sucedido. Para esto, primero veamos que es TRASU:
TRASU fue creada mediante Resolución de Consejo Directivo N° 013-95-CD/OSIPTEL, publicada el 24 de septiembre de 1995 en el Diario Oficial “El Peruano”.
Corresponde al TRASU:
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Resolver en última instancia los recursos de apelación y las quejas presentadas por los usuarios ante las Empresas Operadoras respecto de las materias de su competencia.
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Imponer las sanciones correspondientes ante las infracciones cometidas por las Empresas Operadoras dentro de un procedimiento de solución de reclamos en el que interviene como instancia de apelación o queja, así como en aquellas derivadas del incumplimiento de las resoluciones, dentro del marco de su competencia.
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Expedir las resoluciones que constituyen precedentes de observancia obligatoria en materia administrativa.
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Emitir los lineamientos que orienten a los usuarios y a las Empresas Operadoras sobre los alcances y criterios de interpretación de las normas que regulan la prestación de servicios públicos de telecomunicaciones, en los aspectos que fueren de su competencia.
Nuestra Opinión, Conclusiones y dudas
- Es nuestra opinión, que el corte de nuestro servicio telefónico obedece a una represalia de la empresa Movistar / Telefónica del Perú como respuesta a nuestra denuncia en OSIPTEL y posterior traslado a TRASU.
- Nos hemos contactado por los canales de WhatsApp y telefónico con asesores y supervisores de turno quienes parecen no tener una respuesta clara sobre porque nos han cortado la línea telefónica (muy sospechosamente tras la sanción de OSIPTEL).
- Hasta la fecha permanecemos sin servicio telefónico pese a estar al día en nuestros pagos.
- Se nos ha generado una Orden de Atención Especializada #10416490 que no se atiende.
- Hacemos pública esta denuncia, no solo con la esperanza de que se regularice nuestro servicio telefónico, sino también que quienes estén pasando por una situación similar expongan sus casos por este y otros medios. #MovistarPeruBastaYa